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      聊聊我們的日常

      發表時間:2019.12.31

             今天是六一兒童節,首先祝各位大齡寶寶們節日快樂呦~,小編作為一名好學乖寶寶,過節也不能阻止我學習的步伐。那么接下來就給大家分享一下于5月31日下午6:00在三號樓五層愛奇藝大會議室,阿里事業部總經理馬穎為我們帶來的《云銳大講堂第六講——聊聊我們的日?!钒?!

      馬穎|阿里事業部總經理

      工作經歷:

      2015年8月-2017年12月 品眾互動 uc事業部媒體負責人

      2017年12月-至今 云銳阿里事業部總經理

      《聊聊我們的日?!?/p>

      馬穎:

             大家好,我是馬穎,因為不知道給大家分享什么雞湯,所以就隨意的陪大家吐槽一下工作那些事,聊一下我們的日常吧~,首先我想跟大家做個小互動,目前工作中困擾你們最多的事情是?

      小A:我覺得是公司的流程問題,好多流程都很繁瑣。

      小B:財務充值慢啊,運營不給力啊等等~

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      以上是我總結的日常工作中困擾我們較多的問題,作為一個服務型的代理公司,我們每天要跟客戶和媒體打交道,要面對公司的財務、法務等等,要處理各種審批的事情,我們真的很忙。而我今天想跟大家聊一聊這些事,一是想聽聽你們真實的想法,二是想把我的一些經驗分享給大家。

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              01正確稱呼對方

               我最近刷抖音時??吹揭粋€話題是“我為什么活的這么累,是因為漂亮還是重要?”其實我想說“雖然你長得很美,但是溝通也很重要”,我不知道大家日常是怎么跟客戶溝通的,就比如拿最簡單的稱呼來說,如果我們一上來就叫對方為大哥、大姐,那肯定極其讓人討厭,還有一上來就叫“親,巴拉巴拉”的也不好,我又不是淘寶客服,為什么每天你都要跟我說親?!所以正確稱呼很重要!比如我們可以用一些現在比較流行的方式來稱呼對方,比如稱呼對方小仙女,小哥哥之類的,這樣就能很快的拉近距離啊。

              02掌握主動權

              另外我覺得跟客戶的溝通上就像談戀愛一樣,要掌握著主動權!比如平常我們如果問女朋友想吃什么,經常得到的回答肯定是“隨便!”,但當我們真隨便定下吃什么的時候女朋友又會有各種理由來嫌棄和拒絕,跟客戶溝通也如此。當我認識了一個客戶,一般會直接問他“你是要投信息流還是商店?”“你的需求是考核下載還是激活?”讓客戶進行二選一,做一個封閉式的問答,從不會開放式的問“你要投什么?”因為這種開放式的問題問著問著就會把客戶問跑了,所以我們要掌握談話主動權,就像談戀愛一樣,這樣你能跟客戶說很多的話并且得到更多想要的信息。

              03原則性問題事先說明

              因為我們是服務型的公司,所以經常會遇到客戶賬期合同問題,很多甲方爸爸會想要讓我們在合同里邊承諾效果,賬期要三十天或六十天等等。在這些問題上,我們起初跟進客戶的時候,就應該說清楚,哪些我們能做到,哪些我們做不到,不要等到最后簽合同的時候再告訴客戶這些我們做不到,那樣客戶一定會覺得你浪費了他這么多的時間,他如果一開始就找其他代理公司就好了,所以這一點一定是在原則上就要杜絕的問題。

              04溝通講效率

              我來云銳之前沒用過企業QQ,剛來的時候發現每天只要一上企業QQ就會收到好多消息:“親,在嗎?”“親,神馬是你負責嗎?”“UC是你負責嗎?”……而我每天又有很多事情要處理,所以每次當我回復“在”的時候,經常一天已經過去了。還有的時候有人加了我微信,然后問我“在嗎?”我真的想說我剛剛通過了你微信好友申請,為什么還要問我這種問題呢?所以這些基本的問題我覺得能夠電話或當面溝通的就不要采取微信和QQ,因為電話或見面溝通能夠更快的傳遞信息,以最快的方式解決問題。當我們必須通過QQ、微信等工具去傳遞信息的時候,不要問“在嗎?”也不要直接說什么事,最基本的是應該禮貌的先介紹自己是誰,有什么事情需要協調幫助等等。

             其實我們每天都在面臨著客戶各種問題,而我們的客戶又經常會有各種小情緒,那面臨這些小情緒的時候我們該怎樣溝通?以下我總結了一些我們常會遇到的問題:

              01成本高,客戶不開心怎么辦?

              我們經常會遇到客戶覺得成本高,不開心的問題,這個問題我們該怎么面對呢?我覺得最重要的是應該端正我們的態度,推卸責任、覺得問題出在銷售或運營身上是不可行的,因為大家是一個團隊,只有端正態度,一起把事情解決。

              02花費低,客戶不樂意怎么辦?

             這應該是銷售特別扎心的事了,因為每個人都是有績效的,遇到這種情況,光想著埋怨誰是不管用的,應該放低心態,然后叫上自己的領導或者運營小伙伴一起想這個客戶為什么花不出去錢,然后再一起想辦法解決。

             03出現小失誤,客戶生氣怎么辦?

             這幾乎是所有運營都遇到過的,比如之前我們部門有同事,把客戶原本的0.50元出價忽略了一個點,變成了50元,導致一個小時就把后臺的幾萬塊錢花完了。那么當遇到這種問題該怎么辦?首先要說一下這是一個最低級的錯誤,但是卻很普遍,我覺得,真出現了這種錯誤時不應該給運營很大的壓力,運營要第一時間找到自己leader,大家跟客戶好好商量,讓客戶繼續看后臺轉化,哪怕客戶需要我們來做賠償,也要爭取將賠償降到最低。

             04史上最難,既要降低成本,又要提升量級,怎么辦?

              無論是運營還是銷售面對這個問題都會覺得是史上最難,那怎么辦?我認為是——拒絕!我們應跟客戶說明白,想降低成本的同時還提升量級,這樣的情況幾乎不存在的,雖然我們是代理公司,但不是甲方提出的所有問題我們都能滿足,代理公司也是有態度的,像這種時候我們就該拿出我們的態度,畢竟我們云銳現在也是代理公司的TOP級別,當我們做不到的時候,別家也挺難做到的。所以想提醒大家,尤其是做銷售的同學,當客戶提出此類問題,一定要第一時間拒絕,告訴客戶這種情況是不存在,但是在拒絕的同時要給客戶制定詳細的計劃,比如第一步可以先降成本,然后第二步再進行放量等。

              今天的主題雖然是吐槽,但是還是要工作,吐槽完也是為了解決問題。所以除了處理客戶那邊經常會遇到的問題,還總結了一些工作上的小技巧:

              01積極尋找外界支持解決

      當我們遇到問題感覺自己解決不了時,要積極的尋求上級和同事進行幫助,多溝通,多磨合才能解決問題。

              02進行合理時間分配

             我們這個行業很忙,合理的時間分配很重要。每天面對這么多的事情,我的方法是用“二八原則”,因為真正能帶來消耗的也就大概20%的客戶,所以我通常是花80%的時間維護20%的客戶。我覺得任何事情都應該有輕重緩急,我們每天上班只有8個小時,面對那么多的事情,我通常提前列一個時間規劃,整理出第二天工作的重點。

             03多一分信任,多一分理解

              無論是運營還是銷售在溝通上都應給對方對一些信任,因為這么多的事情,不是所有人都能做到面面俱到,既然選擇了這個團隊,就應該多一份信任,多一份理解。

              記得我剛入行的時候我的老大跟我說過“你知道廣告是什么嗎?廣告是商業的晴雨表,因為我們能接觸到所有的行業?!痹谶@個行業我們每天會很忙碌,但也會很開心,因為我們每天都會接觸不同的東西,能不斷知道這些行業是怎樣發展的,也能知道目前經濟中哪些行業是發展最好的。那么我們代理公司的原則是什么呢?那就是什么生意賺錢我們做什么,所以我們要多了解各種信息,學習各種東西,平時多刷刷微博,看看電影、新聞,感受互聯網的大發展,這樣才能更好的融入這個行業。

             以上就是我今天的分享,感謝參與~

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